En e-commerce comme en boutique physique, la notion d’expérience d’achat est très proche de celle de satisfaction client. Elle se mesure en évaluant le ressenti de vos visiteurs et clients lorsqu’ils naviguent et effectuent des achats sur votre boutique en ligne. Votre site e-commerce n’a pas seulement vocation à générer des ventes, il doit aussi vous aider à rendre celles-ci les plus récurrentes possible. Or vous connaissez l’équation : un client satisfait de son expérience d’achat a toutes les chances de se transformer en un client fidèle. D’où l’intérêt de veiller à proposer la meilleure expérience d’achat qui soit ! Vous vous demandez comment faire ? Par où commencer ? Voici quelques conseils.

1) Ne négligez pas le design de votre boutique en ligne

93% des e-consommateurs considèrent l’apparence visuelle comme étant un élément clé de la décision d’achat. Autrement dit, l’esthétique et le design de votre site peuvent faire toute la différence en matière de conversion. Et pour cause : un consommateur sur deux reconnaît avoir déjà quitté un site parce qu’il ou elle n’aimait pas l’ambiance ou le design de celui-ci.

2) L’importance de la page d’accueil

Nous ne pouvons que vous conseiller de porter une attention toute particulière à votre page d’accueil. En effet, en toute logique, elle est celle qui drainera le plus fort trafic. Il est donc indispensable que vos visiteurs comprennent qui vous êtes et ce que vous leur proposez en quelques secondes seulement. Aussi, il est très important de rendre accessibles, depuis votre page d’accueil, toutes les pages les plus stratégiques de votre site. Enfin, veillez à soigner l’optimisation de cette page en matière de référencement naturel !

3) Gare à l’impatience de l’internaute 2.0 !

L’internaute 2.0, en plus d’être très exigeant, est aussi très impatient. Le temps de chargement de vos pages ainsi que le nombre de secondes ou de clics nécessaires pour atteindre l’information recherchée sont tant de choses qu’il vous faut réduire au maximum pour contenter vos visiteurs. Sans cela, vous courrez le risque de voir votre site délaissé par les internautes qui le jugeront trop confus. Surtout, il y a fort à parier que vous aurez de la peine à les convertir.

4) Du mobile first sinon rien

Toutes les études le montrent : les consommateurs utilisent de plus en plus leurs smartphones et tablettes pour effectuer leurs recherches et achats sur le web. La qualité de navigation sur votre site doit donc être parfaitement adaptée à tous types de supports, et ce dès la mise en ligne. De leur côté, les robots de Google jugent eux aussi la qualité d’affichage et de navigation sur mobile, et n’hésitent pas à pénaliser les sites qui ne remplissent pas ces critères devenus indispensables.

5) N’en demandez pas trop à vos visiteurs

Faites-nous confiance et minimisez tant que possible les procédures d’enregistrement. Oui, vous avez besoin de recueillir des informations sur vos clients pour comprendre qui ils sont et leurs attentes. Mais dites vous bien une chose : à quoi bon si votre formulaire d’enregistrement fait fuir ces derniers ? Là aussi, les études le montrent : les conversions en ligne augmentent de plus de 45% dès lors qu’est supprimée l’obligation de s’enregistrer au moment de passer à l’achat.

6) Soignez toutes vos fiches produit

Soigner la rédaction de vos fiches produit sur votre site e-commerce est primordial. En plus des caractéristiques techniques “classiques”, il peut être très intéressant d’enrichir vos fiches produits de contenus différenciants. Descriptions originales, mises en scène, vidéos, conseils d’utilisation et témoignages clients augmenteront grandement vos chances de susciter la curiosité et l’engagement de vos visiteurs.

7) Choyez vos visiteurs à chaque point de contact

La relation client et le service client sont essentiels pour assurer le succès de votre site e-commerce sur le moyen et le long terme. Si vous souhaitez guider vos clients tout au long de leur visite, le chat peut s’avérer très efficace. En effet, l’interaction en temps réelle permise par l’installation d’un chat directement sur votre boutique en ligne peut vous aider à créer une plus grande proximité avec vos visiteurs. Attention cependant à vous organiser pour être en mesure de répondre à toutes les sollicitations via ce canal. Toute question laissée sans réponse risquera de braquer les visiteurs.

8) Optimisez au maximum l’étape du paiement

Contrairement aux idées reçues, au moment de l’étape du paiement, le risque d’abandon demeure très fort. Un processus de paiement trop long, fastidieux ou pas assez rassurant risquerait de stopper vos visiteurs pourtant bien avancés dans le tunnel d’achat. Les consommateurs souhaitent une expérience facile, sans friction et personnalisable selon leurs besoins. Cela induit par exemple de leur offrir la possibilité d’effectuer leurs achats depuis n’importe quel canal, à tout moment et peu importe où ils se trouvent.

A noter également : de plus en plus d’utilisateurs vérifient les conditions de retours avant d’effectuer un achat. Par exemple, la mention « satisfait ou remboursé » ou encore « retours gratuits » rassurent et encouragent à passer à l’acte d’achat.

9) Osez encourager les témoignages

Les avis en ligne sont de très puissants déclencheurs de conversions. La raison à cela est simple : leur nature subjective aux yeux des consommateurs leur confère le pouvoir de faire taire les potentielles inquiétudes de ces derniers. Pour cause, 77% des e-consommateurs aiment lire les commentaires avant de procéder à leurs achats en ligne.

Deux choix s’offrent à vous :

  • Choisir les témoignages que vous souhaitez mettre en avant et les publier directement sur votre page d’accueil ou d’autres pages clés de votre site e-commerce
  • Installer un module d’avis clients directement sur votre site

Attention, dans tous les cas, veillez à ce que les avis en ligne soient toujours d’actualité. Les commentaires trop datés seront forcément considérés comme moins fiables voire obsolètes.

10) Affinez votre connaissance client

La clé de la fidélisation tient en deux mots : connaissance client ! Pour être efficace et dispenser la bonne information, au bon moment et au bon client, prenez le temps de connaître vos visiteurs. Où sont basés vos clients ? Quelles langues parlent-ils ? Quelles pages visitent-ils ? Dans quel ordre ? Quels sont les produits les plus consultés, les plus achetés ? Pour vous aider à répondre à toutes ces questions et bien d’autres, vous pouvez vous appuyer sur les outils tels que Google Analytics ou les rapports de données accessibles directement dans le back-office de votre boutique en ligne.

Bien entendu, cette liste de conseils est loin d’être exhaustive et il existe encore bien d’autres astuces pour optimiser votre site e-commerce et l’expérience d’achat que vous proposez à vos visiteurs. Gardez également à l’esprit que l’expérience de vos clients ne s’arrête pas au moment du paiement en ligne. La relation client s’entretient même lorsque vos visiteurs ont quitté votre boutique en ligne. En cas d’achat, une livraison dans les temps annoncés et un colis minutieusement préparé feront la différence. Vous avez un projet ? Des questions ? N’hésitez pas à nous contacter !