Soyons réalistes, en matière de retours produits, le taux 0 n’existe pas. De surcroît dans un contexte où le client découvre la réalité de son achat seulement à la réception de son colis. L’enjeu lié à cette problématique est grand, tant côté client que côté e-marchand. Heureusement, il existe des solutions efficaces pour limiter au maximum le nombre, le coût et l’impact des retours produits sur l’expérience client.

Un enjeu de taille

Erreur de taille, produit endommagé, simple changement d’avis ou retour à la raison suite à un achat compulsif… La loi Hamon offre un droit de rétractation qui permet à tout acheteur de revenir sur son achat. Si la plupart des marchands mesurent désormais l’importance d’une gestion optimale des livraisons, celle des retours demeure quant à elle trop souvent négligée. Pourtant, selon une étude UPS, près de 3 visiteurs sur 4 prennent le temps de consulter les conditions de retours avant de procéder à leur achat !

Côté clients : l’expérience post-achat

Le processus à suivre pour retourner un produit acheté en ligne ou en magasin, en plus de demander du temps et d’induire des coûts supplémentaires, se révèle souvent fastidieux. En effet, la contrainte liée au retour produit altère trop souvent l’expérience client vécue par quiconque y fait face. Ceci étant dit, bien géré, le retour produit peut se transformer en un redoutable atout différenciant, source d’une expérience client mémorable.

Côté marchands : le poids des retours produits

Le coût compte parmi les principales contraintes associées aux retours produits. En effet, lorsque l’on additionne les frais d’expédition, les frais de retour, l’occupation des espaces de stockage, le temps passé à traiter le retour du colis, l’éventuelle réexpédition d’un nouveau colis et la pénalisation engendrée sur la chaîne de commandes, la note peut s’avérer salée ! Minimiser les retours impacte donc directement la marge et les profits réalisés sur les ventes en ligne.

Faciliter les retours ou responsabiliser ses clients ?

C’est tout le dilemme des e-marchands ! En effet, si d’une part la facilitation des retours (gratuité, étiquettes pré-imprimées, délais de rétractation rallongés, paiement différé) a l’avantage de lever un important frein à l’achat, cette approche comporte ses limites dans la mesure où elle peut aussi directement augmenter le taux de retours. En effet, les clients n’étant face à aucune contrainte en cas de déception ou de changement d’avis, leurs achats sont alors moins réfléchis, et les retours nettement plus nombreux.

Minimiser les retours produits : quelques clés

Le pouvoir de conviction et de réassurance des fiches produits est fonction de l’attention avec laquelle elles sont conçues. Soigner leur présentation et leur contenu au maximum permet de limiter les déceptions. Descriptions exhaustives (dimensions, couleurs, matières…), images haute définition, vidéos de présentation, guides de tailles, d’utilisation ou encore conseils d’entretien sont donc de mise !

Il peut, en outre, être pertinent de proposer une base de connaissances ou une rubrique Questions fréquentes (lesquelles pourront être enrichies au gré des demandes et réclamations récurrentes). Il peut enfin être malin de faire figurer les avis consommateurs sur vos pages produits.

Enfin, pour vous assurer que vos produits ne s’abîment pas, soignez vos emballages ! En plus de réduire le nombre de retours produits, vos clients apprécieront votre attention particulière et cela contribuera à embellir leur expérience client.

 

Vous aurez beau appliquer toutes les précautions énoncées ci-dessus, il vous faudra toujours gérer quelques retours produits. Gardez donc bien à l’esprit qu’une politique de retours bien huilée peut être source d’enchantement pour vos clients. Suivant le motif du retour, et si celui-ci est vraisemblablement lié à un manquement de votre part, il peut être judicieux de proposer un code promotion ou une carte cadeau valable pour tout nouvel achat dans l’enseigne. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger à ce sujet !