Sans surprise, le bilan e-commerce de l’année 2020 est contrasté. Si le secteur des services en ligne – marqué par un arrêt brutal – a connu un net recul, celui de la vente en ligne a quant à lui connu une forte progression. Pour cette nouvelle année, le e-commerce apparaît comme un puissant levier pour la reprise économique, tant il répond parfaitement aux nouveaux comportements induits par la crise sanitaire. Accélération de la digitalisation des petits et moyens commerçants, expériences clients toujours plus fluides, e-commerce BtoB, live shopping, recherche vocale, seconde main… Découvrez les grandes tendances e-commerce de l’année 2021 !

1) Accélération de la digitalisation des petits et moyens commerçants

Commençons cet article par une note positive : cette année si particulière aura au moins permis aux retailers de s’adapter et d’accélérer leurs transformations, notamment digitales. Un vaste nombre d’entre eux ont notamment mis en place le “click and collect” afin de ne pas interrompre toute activité pendant les périodes de confinement. D’autres ont pris la décision de diversifier leur distribution en créant leur propre site e-commerce avec la solution Shopify (ce fut le cas de nos clients Georges Paul, Memento Mori et Bonnuit).

Par ailleurs, la mobilisation fut grande du côté des marketplaces, dont beaucoup sont venues au secours des boutiques confinées, permettant à ces dernières de tester la vente en ligne sans avoir à investir directement dans la création d’un site web. La fermeture administrative de bon nombre de commerces pendant le confinement a fait naître un grand nombre d’initiatives responsables avec la création de marketplaces dites “locales” pour soutenir les petits et moyens commerçants. On peut d’ailleurs supposer que l’année 2021 sera propice à la multiplication des initiatives autour des marketplace spécialisées, mais reste néanmoins à vérifier la rentabilité et la pérennité de celles-ci dans le temps !

2) Vers des expériences clients fluides, sans couture

En 2020 encore plus qu’en 2019, il est devenu primordial pour les marques, quelles qu’elles soient, de parvenir à accompagner leurs clients dans l’intégralité de leur parcours (en ligne, en boutique, tous canaux confondus). En effet désormais, le parcours client type de tout marchand commence probablement sur un site web – consulté sur un smartphone dans le métro – et peut directement se terminer en boutique physique. L’objectif de tous les e-commerçants est clair : il s’agit de délivrer les messages adaptés aux bonnes personnes, sur les bons produits et au bon moment. D’où l’importance de prendre en considération l’intégralité des points de contact que le client aura avec la marque, ainsi que ses attentes à chacune de ces étapes.

Il est bien entendu essentiel de garder à l’esprit l’importance absolue du mobile, tant ce dernier a transformé notre manière de consommer, au point de devenir le premier support d’achat en ligne. Google fait d’ailleurs de plus en plus la part belle aux sites que ses robots jugent “mobile friendly” ou “mobile first”. En conséquence, certaines marques adoptent une approche “mobile only” dans le cadre du développement de leur site web, laquelle consiste à se focaliser en priorité sur la version mobile (qui représente désormais 70% du trafic, voire plus !) qui est ensuite adaptée à la version desktop. Le succès des marques réside dans l’optimisation de chaque version, toujours dans l’objectif d’offrir des parcours omnicanal sans accrocs !

Enfin, une autre grande tendance relative à l’expérience utilisateur concerne la personnalisation et l’individualisation des parcours. Pour cela, rien de tel qu’une bonne connaissance client, laquelle est notamment possible grâce à l’exploitation de toutes les données recueillies par les marques (Google analytics, tableaux de bords intégrés aux plateformes e-commerce, comportements sur les réseaux sociaux, études marketing etc.)

3) Les consommateurs prennent la parole

La tendance a émergé en partie grâce – ou à cause – des réseaux sociaux. Concrètement, les plateformes e-commerce réalisent peu à peu que leurs discours commerciaux et institutionnels ne suffisent plus à convaincre les consommateurs. Pour gagner en crédibilité et conquérir la confiance de ces derniers, elles se retrouvent contraintes à devenir elles aussi des plateformes « sociales ». Dans ce contexte, les avis authentiques deviennent la norme, et on voit même apparaître de plus en plus de chats communautaires directement sur les plateformes. Une fois ces outils mis en place, les données qu’ils permettent de recueillir sont précieuses et permettent aux marques d’améliorer leur relation client et l’expérience client qu’elles délivrent.

4) L’e-commerce B2B se professionnalise (enfin !)

Aujourd’hui, réussir sur son marché nécessite une approche dite customer-centric, même en BtoB. Les acheteurs BtoB, au même titre que les acheteurs BtoC, souhaitent non seulement davantage d’autonomie, mais également bénéficier du même niveau de service que pour leurs achats BtoC. Pour cause, 93% des acheteurs BtoB veulent aujourd’hui pouvoir passer leurs commandes en ligne ! Face à cette demande, les entreprises ont entrepris leur digitalisation, et en 2020, l’e-commerce BtoB a vu ses chiffres exploser au même titre que l’e-commerce BtoC (notamment en raison de la crise sanitaire). Une importante prise de conscience qui a toutes les chances de se poursuivre en 2021. De surcroît, ce mouvement est soutenu et favorisé par certains gros éditeurs tels que Magento (Adobe), dont les dernières versions en date contiennent de nombreuses fonctionnalités dédiées au e-commerce B2B.

5) Le téléachat 2.0

Vous pensiez le télé-achat dépassé ? Il n’a pourtant pas dit son dernier mot et est en passe de renaître dans une version 2.0 ! Cette nouvelle tendance nous vient tout droit de Chine et se nomme “live shopping” ou “livestream”. Il s’agit d’une nouvelle technique de vente online qui permet aux utilisateurs des réseaux sociaux et des plateformes d’acheter des produits présentés par un influenceur ou par un vendeur via des vidéos diffusées en streaming.

La vidéo étant généralement assimilée au divertissement et le livestream permettant aux vendeurs d’interagir avec leurs internautes, cette technique booste l’expérience client et confère au e-commerce une dimension plus humaine.

6) Le recherche vocale

De plus en plus de foyers sont équipés d’enceintes connectées, et près de 20% d’entre eux utilisent ces dernières pour effectuer des commandes en ligne, ou du moins réaliser des recherches sur des produits/services ou encore suivre leurs livraisons en cours. En 2020, la moitié des recherches sur internet étaient vocales. Cette tendance étant partie pour durer et gagner en ampleur, les sites e-commerce de demain auront tout intérêt à être optimisés pour la commande vocale. On parle désormais de référencement optimisé pour la voix.

7)  Le boom de la seconde main en ligne

Autre grande tendance pour les années à venir : le développement de l’économie circulaire en ligne, aussi appelée “Recommerce” ou “Seconde main”. Si jadis, acheter d’occasion pouvait faire un peu peur, désormais c’est extrêmement tendance. En effet, acheter d’occasion est de plus en plus à la mode, si bien que des grandes marques et de grosses marketplaces se mettent à développer des offres de « seconde main » (ex: Balzac Paris, Petit Bateau, Aigle, Vinted, Boulanger, Back Market, ReCommerce et récemment tout le groupe Mulliez !) Il y a d’ailleurs fort à parier que la seconde main soit exploitée comme un canal de vente à part entière pour un certain nombre d’acteurs e-commerce.

En conclusion, 2020 a enclenché un certain nombre de mutations et d’évolutions qui ont toutes les chances de se poursuivre au cours de cette nouvelle année. Tout l’enjeu des marques consistera à choisir, parmi toutes ces tendances, celles sur lesquelles il sera pertinent de miser et donc d’investir. Vous souhaitez en discuter avec nos spécialistes ? N’hésitez pas à nous contacter !