En e-commerce comme dans bien d’autres domaines, on parle de plus en plus de la personnalisation et plus précisément de la création d’expériences sur-mesure. Pour cause, 85% des consommateurs français sont davantage susceptibles d’acheter à une entreprise qui personnalise son expérience. Les clients et prospects, de plus en plus exigeants et de mieux en mieux informés, souhaitent vivre une expérience non seulement mémorable, mais surtout qui leur convient. L’enjeu consiste donc à donner l’impression à chaque client que chaque offre, chaque produit et chaque parcours client est spécialement pensé pour lui.

La personnalisation des produits : un puissant levier

On appelle aussi cela le “you marketing”. Dans un contexte de production et de consommation de masse, la personnalisation de produit donne le sentiment à l’acheteur de faire l’acquisition d’un bien unique qu’il a imaginé lui-même.

De nombreuses marques – notamment de la grande distribution – ont déjà usé ou usent encore de cette technique, pour le plus grand plaisir de leurs consommateurs. Les marques de chaussures Nike et Converse proposent depuis longtemps des produits personnalisés. Le simple fait de pouvoir changer une couleur de semelle ou de lacet rend une chaussure unique (et par la même occasion potentiellement beaucoup plus chère). Peut-être avez-vous, vous aussi, déjà cédé à la tentation de faire écrire le prénom d’un proche sur une bouteille de Coca-Cola ? Ou tout autre message tendre sur un pot de Nutella ?

En pratique, ces entreprises s’appuient sur des configurateurs (aussi appelés modules de personnalisation) en ligne, directement intégrés à leurs plateformes e-commerce.

La personnalisation des parcours clients

Si la personnalisation des produits est toujours très présente et efficace, il est désormais requis de personnaliser aussi les parcours clients.

Le parcours client désigne le chemin suivi par un client avec une marque, depuis son premier contact jusqu’à l’acte d’achat et l’après-achat. Ce sont toutes les interactions au fil des différentes étapes inhérentes à la plupart des expériences d’achat : la sensibilisation, la recherche, la comparaison, l’acquisition, l’utilisation et la fidélisation. Et c’est la personnalisation de ces étapes qui offre, indéniablement, de nombreuses opportunités aux marchands.

Pour ce faire, les commerçants ont la possibilité d’activer divers leviers, dont voici quelques exemples :

  • La page d’accueil (homepage) est un espace privilégié pour proposer des histoires différenciées.
  • La barre de recherche (search) est un autre espace où il est possible de proposer des suggestions personnalisées en fonction des précédentes recherches effectuées par l’utilisateur. Les produits pertinents peuvent être mis en avant selon différents critères (“meilleures ventes”; “nouveautés”…).
  • La page produit permet de proposer les produits “déjà vus”, des produits de substitution ou encore des produits complémentaires.
  • La relance des paniers abandonnées, sous forme de retargeting sur les réseaux sociaux ou plus classiquement via des emails de relance, sont un moyen très efficace pour augmenter les conversions.

Avant toute chose : affiner sa connaissance client

Personnaliser sa relation client nécessite une étape préalable : la connaissance précise de ses clients réels et potentiels. Sans cette étape de récolte des données, aucune stratégie de personnalisation n’est possible. Pour enrichir la connaissance clients et ainsi mieux répondre aux attentes, il faut analyser :

  • les comportements d’achats
  • les habitudes
  • les préférences

Tandis que l’on a tendance à penser que l’analyse de données en masse et l’automatisation des actions marketing ne vont pas de paire avec une stratégie de personnalisation client, il est important de savoir que data management et personnalisation ne vont pas l’un sans l’autre. En effet, la personnalisation de la relation client nécessite non seulement une collecte de données en masse (ce que l’on appelle le “big data”) mais également les moyens de trier ces données pour en tirer le strict nécessaire (le “smart data”).

La personnalisation de l’expérience client a l’avantage de non seulement servir les objectifs business des marques, tout en assouvissant le besoin de reconnaissance de leurs clients. Aujourd’hui, les possibilités de personnalisation sont déjà très avancées et permettent aux marques de délivrer une expérience adaptée à chacun. Elles permettent d’accompagner le mieux possible le client tout au long de son parcours, de le satisfaire et de le fidéliser mais surtout, elles améliorent significativement les performances des marques. Et vous, avez-vous déjà songé à proposer des expériences personnalisées via votre site e-commerce ? Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter !