S’il est essentiel de mettre en place une bonne stratégie d’acquisition pour gagner la confiance de ses premiers clients, il est tout aussi important – voire plus – de veiller à conserver ses clients actuels dans la durée à travers la mise en place d’une stratégie de fidélisation. En effet, au vu de l’inflation des coûts d’acquisition (recruter un client coûte en moyenne trois fois plus cher que de le fidéliser !), il est plus que pertinent d’investir dans un bon programme de fidélisation.

Pourquoi investir dans une stratégie de fidélisation ?

La réponse à cette question pourrait tenir en une statistique : un client très satisfait en parle à 3 personnes, un client mécontent en parle à 12 personnes, et un client très mécontent en parle à 20 personnes. La fidélité impacte ainsi directement l’image de marque et la notoriété. De plus, l’expérience de vos clients influence celle des proches de ces derniers, eux-mêmes clients potentiels.

La fidélisation client pour développer les ventes

Un client fidélisé est très rentable pour votre entreprise, en particulier si votre activité repose sur la forte récurrence de petits achats. Les observations montrent que la fréquence d’achat d’un client fidélisé est supérieure à celle d’un client nouveau. Un client fidélisé est naturellement moins volatil, et aura tendance à privilégier la marque ou l’enseigne en laquelle il a confiance plutôt que de se risquer à tester des produits ou services risquant de le décevoir.

Par ailleurs, les études montrent que le panier moyen d’un client fidélisé est supérieur à celui d’un nouveau client. Puisque satisfait de ses achats antérieurs, le client fidèle est nettement plus enclin à consommer de nouveaux produits, et donc à dépenser davantage. En somme, retenez que les clients fidélisés achètent plus, et plus souvent que les autres.

La fidélisation pour créer un réseau d’ambassadeurs « spontanés »

Autre point très important – de surcroît à l’ère des réseaux sociaux !- les clients fidèles peuvent se convertir en réels ambassadeurs de la marque, et participer à diffuser une bonne image de marque. En marketing, ce concept est nommé « customer advocacy ». Un client fidèle peut s’avérer tout aussi, voire plus efficace en termes de promotion de votre marque que des campagnes marketing. Grâce au bouche-à-oreille, mais aussi en notant ou laissant un avis positif en ligne concernant des produits ou services qu’il apprécie, vos clients fidélisés seront des porte-parole de choix !

La fidélisation pour améliorer la connaissance client

La fidélisation client, tout particulièrement lorsqu’un client adhère à un programme de fidélité, permet de collecter des données riches. C’est le cas notamment lors de la création de leur compte fidélité, mais aussi grâce à l’analyse de leurs comportements et achats, en ligne et en magasin. Ces données sont très précieuses puisqu’elles permettent d’enrichir votre connaissance client.

Comment inciter vos clients à revenir effectuer de nouveaux achats ?

Le prix, aussi juste ou concurrentiel soit-il, n’est pas un élément moteur suffisant pour fidéliser vos clients. S’appliquer à améliorer l’expérience client proposée sur votre boutique en ligne est bien plus efficace sur le long terme. Plusieurs leviers peuvent vous aider à augmenter vos chances de voir vos clients répéter leurs achats. Un premier élément très important concerne l’ergonomie de votre site e-commerce. En effet, votre objectif étant que vos visiteurs conservent le souvenir d’une expérience positive, la navigation sur votre site doit être parfaitement fluide.

D’un point de vue logistique, vos clients attendent transparence et rapidité ! De nombreuses études montrent qu’il existe une corrélation directe entre le délai d’acheminement d’une commande et les achats répétés. Concrètement, plus longtemps un client attendra de réceptionner sa commande, moins il aura tendance à revenir acheter sur votre boutique en ligne.

Enfin, fournissez un maximum d’informations à vos visiteurs, et ce tout au long de leur parcours d’achat. Si ces derniers parviennent facilement à trouver les produits qu’ils recherchent et les réponses aux questions qu’ils se posent, ils auront beaucoup plus tendance à revenir spontanément sur votre site. Découvrez nos conseils en matière à ce sujet dans cet article dédié.

Offrir un pourcentage de remise à la prochaine commande

Offrir un pourcentage de réduction pour toute première commande est un grand classique. C’est même sans doute la méthode d’acquisition la plus couramment utilisée en e-commerce. A tel point que bon nombre d’acheteurs en ligne s’attendent systématiquement à bénéficier d’une remise lors de leur premier achat sur un site, et avouent être capables d’abandonner leur panier lorsque ce n’est pas le cas. Bien souvent, en échange d’un abonnement à la newsletter, le client reçoit un bon d’achat pour sa première commande.

Pour encourager les visiteurs à renouveler leurs achats, le pourcentage de remise à la prochaine commande est une technique de fidélisation qui a elle aussi fait ses preuves. Celle-ci se matérialise la plupart du temps par un email contenant un code de remise sur le prochain achat.

Miser sur la magie du parrainage…

Le système de parrainage est particulièrement intéressant dans la mesure où il permet avec de faire d’une pierre, deux coups. Le principe est le suivant : il s’agit de proposer à vos clients d’obtenir un code promotionnel ou de bénéficier d’une réduction, pour chaque nouveau client que ces derniers vous apportent. L’aspect gagnant-gagnant vous permet ainsi non seulement de recruter, mais en prime de fidéliser vos clients existants !

…ou sur le pouvoir des cadeaux et des remises

Voici une autre technique doublement bénéfique ! Plus personnel qu’un bon d’achat ou un code de réduction, offrir un cadeau – à partir d’un certain montant d’achat par exemple – peut être un autre bon moyen de fidéliser vos clients tout en incitant ces derniers à augmenter leur panier moyen initial. Très courant également : l’envoi, après une première commande, d’un email permettant de bénéficier d’un pourcentage de remise sur une prochaine commande.

Proposer bons d’achats, cartes de fidélité et programmes à base de points

Les bons d’achat, les cartes de fidélité et les programmes à base de points de fidélité sont autant d’exemples de programmes de fidélisation. Ceux-ci peuvent proposer une remise immédiate, des remises sur un achat futur et même des articles gratuits. Quelle que soit l’offre ou la récompense proposée, la clé consiste à bien identifier ce qui fera le plus plaisir à vos clients – autrement dit, ce qui a toutes les chances de les encourager à renouveler leurs achats !

Les cartes de fidélité, auparavant réservées aux boutiques physiques, se développent de plus en plus sur le web. De nombreuses marques, notamment de prêt-à-porter, développent des programmes à base de points. C’est le cas de la marque Heimstone. A chaque achat, le client cumule des points lui donnant droit à un ou plusieurs bons de réduction sur ses futurs achats.

En conclusion, définir et mettre en place une stratégie de fidélité présente de nombreux avantages tels que le fait de renforcer les liens avec vos clients, de réduire la volatilité de ces derniers et d’augmenter le panier moyen, et ce sans nécessairement requérir de trop gros efforts financiers, logistiques ou techniques. Attention, il est important de veiller à proposer des offres et des réductions exclusives tout au long de l’année ! En effet, un bon programme de fidélisation est un programme pensé sur le long terme. En clair, prenez soin d’entretenir la flamme avec vos clients, au risque de voir ces derniers s’en aller voir ailleurs… Vous souhaitez échanger sur le sujet ? N’hésitez pas à nous contacter !