Le B2B repose traditionnellement sur la confiance et les partenariats. La plupart des revenus sont habituellement générés hors ligne, par le biais de personnes physiques et avec pour principaux supports de vente, des catalogues. Mais le changement est en marche, et la digitalisation des entreprises BtoB fortement accélérée par la crise sanitaire. La transformation des usage induit de nombreux défis à relever pour les entreprises souhaitant rester dans la course…

Une transition portée par la crise sanitaire, et l’exemple du BtoC

En BtoC, les marques sont habituées à répondre aux exigences des consommateurs en permettant à ces derniers d’interagir avec elles n’importe quand et de n’importe où. De leur côté, les acheteurs B2B sont naturellement conditionnés par leurs expériences en tant que consommateurs. Tous s’attendent désormais à bénéficier d’une expérience harmonieuse et personnalisée, et ce tout au long de leur parcours client, y compris dans le cadre de leurs achats BtoB. En 2020, les confinements ont mené un nombre croissant d’acheteurs et de vendeurs B2B à utiliser le web, si bien que la transition digitale ne cesse de gagner du terrain. La crise sanitaire a en effet révélé certaines failles dans les processus de vente de nombreuses entreprises, notamment BtoB. En prenant conscience de certaines défaillances, ces entreprises ont pu les rectifier et en profiter pour aller plus loin, accélérant ainsi leur transformation numérique. Les entreprises BtoB se sont ainsi adaptées en se lançant dans l’e-commerce, en optimisant leurs opérations de vente en ligne ou en procédant à une refonte de leur plateforme.

L’omnicanal n’est plus réservé au BtoC

En plus d’aider les entreprises BtoB à rester dans la course, l’e-commerce offre de nouvelles opportunités très prometteuses. Ceci dit attention : pour créer une expérience client cohérente et sans coutures, il ne suffit pas de déployer une boutique B2B en ligne. En effet, si la pandémie a considérablement augmenté l’utilisation du digital, les nouveaux acheteurs BtoB continuent néanmoins d’interagir avec leurs fournisseurs via d’autres canaux plus traditionnels, à un moment ou un autre de leur parcours d’achat. D’où l’importance de créer des synergies entre chaque canal de vente.

Les nouveaux décisionnaires adeptes du numérique

Dans une étude récente, Forrester indique que les millennials (génération Y) sont impliqués dans 73 % des décisions d’achat des entreprises. Technophiles et très exigeants, ces consommateurs ont grandi avec le numérique. Selon une étude mondiale de l’institut McKinsey, la plupart des décideurs indiquent également que le digital s’impose comme la voie à suivre. Autrement dit, il ne s’agit pas simplement d’une nécessité temporaire liée aux confinements, mais bien d’une tendance à prendre en compte sur le long terme.

Et si de nombreuses entreprises B2B ont bien avancé dans le développement de nouveaux canaux digitaux, la plupart d’entre elles peinent à les combiner pour proposer des expériences omnicanal. Or face à une entreprise ne parvenant pas à répondre à ces nouvelles attentes – s’appuyant encore sur des catalogues papiers ou n’étant pas en mesure de proposer des tarifs et des stocks à jour par exemple – les acheteurs ont désormais tendance à se tourner vers la concurrence.

Le self-service de plus en plus plébiscité par les acheteurs BtoB

Du côté des vendeurs B2B, il n’a jamais été aussi important d’offrir aux clients le libre-service (aussi appelé self-care) à différentes étapes de leur parcours d’achat. En effet, un nombre croissant de clients préfèrent en effet les canaux de libre-service pour la recherche, l’évaluation, la commande et le renouvellement de commande. Concrètement, 86% des clients préfèrent être complètement autonomes pour effectuer leurs commandes, réapprovisionner leurs stocks et suivre leurs achats, sans faire appel aux représentants commerciaux. De même, les acheteurs BtoB effectuent 57% du processus d’achat avant d’entrer en contact avec une personne réelle. Et quelque chose nous dit que ce pourcentage ne fera qu’augmenter en 2021 !

Transparence, personnalisation et service client : nouvelles clés de succès du commerce BtoB

Les acheteurs B2B veulent avant tout connaître le prix exact qu’ils devront payer. Ils ne veulent plus avoir à passer par d’innombrables étapes ni lire de multiples conditions pour découvrir le prix net à payer. Désormais, la transparence des prix prévaut sur le fait de savoir si un fournisseur propose le prix le plus bas. L’excellence du service client et de l’assistance après-vente constitue un autre facteur prépondérant. Enfin, le sur-mesure et l’assistance sont citées parmi les atouts les plus appréciés pour une expérience e-commerce B2B réussie. En 2021, les acheteurs BtoB souhaitent pouvoir interagir avec des interfaces qui leur facilitent la vie, mais pas seulement. Ils s’attendent surtout à vivre des expériences fluides, accéder à des recommandations pertinentes et recevoir des suggestions personnalisées en fonction de leurs besoins identifiés.

L’expérience client, encore et toujours

La réussite en e-commerce BtoB tien donc, tout comme en BtoC, à la qualité de l’expérience client délivrée. Il est désormais indispensable pour toute entreprise de s’assurer que ses acheteurs puissent effectuer leurs recherches facilement, trouver rapidement les prix et les informations produits qui les intéressent et enfin 3) faire leurs achats et obtenir des services personnalisés lorsqu’ils en ont besoin. Or il ne suffit plus de déployer un nouveau canal de vente pour satisfaire ces attentes. Il convient de créer des expériences harmonieuses et personnalisées à chaque étape du parcours d’achat. Nous savons que le lancement d’un projet e-commerce B2B peut être intimidant. Sa réussite repose notamment sur une bonne collaboration entre les équipes métier, le design et le développement. Un projet, une question ? N’hésitez pas à nous contacter !