Depuis plusieurs années, le mobile s’impose comme le support privilégié des consommateurs. Ces derniers se tournent de plus en plus systématiquement vers leur compagnon de poche pour consulter produits, services ou avis clients, prendre rendez-vous chez le médecin, acheter en ligne, effectuer leurs retours… Si le mobile occupe désormais une place centrale dans le parcours d’achat et donc dans la relation client, le desktop n’est pas en reste pour autant. La tendance est en effet au passage d’un canal à l’autre, avec encore et toujours un enjeu majeur pour les marques : proposer des expériences client sans couture, aussi fluides que mémorables.

L’impact de la crise sanitaire sur l’expérience client

La crise du Covid a incontestablement propulsé le e-commerce et converti de nouveaux profils de consommateurs à l’achat en ligne, y compris via le mobile. Si les confinements successifs ont démontré la résilience et l’agilité des retailers – très nombreux à avoir passé le pas du digital – ils ont également supprimé un élément essentiel du parcours d’achat traditionnel : l’interaction humaine. Face à ces bouleversements, pour s’assurer de proposer des expérience d’achat toujours aussi positives – et ainsi rester compétitives – les marques doivent réussir à conjuguer humain et digital. Dans ce cadre, le mobile est un excellent allié.

Rappel : qu’est-ce-que l’expérience client ?

L’expérience client représente la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise. C’est un ensemble de plusieurs choses, dont bien entendu vos produits et services et la manière dont vous commercialisez ceux-ci, mais également votre manière de communiquer avec eux plus généralement, les messages que vous leur adressez, la qualité de votre service avant et après-vente.

Le mobile devenu roi ?

Toutes les études le montrent : les consommateurs passent de plus en plus de temps sur leurs mobiles. Chaque jour, ils parcourent le web pour chercher, acheter, commander, réserver… Les chiffres parlent d’eux-mêmes : le nombre de sessions shopping sur mobile a bondi en deux ans : +100% ! Un phénomène qui s’explique notamment par le développement de nombreuses innovations qui facilitent la navigation et améliorent les interfaces utilisateurs. Concrètement, l’achat sur mobile est de plus en plus facile, et l’expérience utilisateur de plus en plus personnalisée.

Dorothée, Directrice artistique chez Silicon Salad, témoigne : ​​« Chaque semaine, j’utilise mon smartphone pour faire mes courses du quotidien car je trouve que les applications ont bien évolué et sont plus pratiques qu’il y a quelques années. J’ai mes habitudes et mes repères, ce qui me permet de gagner du temps que je peux consacrer à mes kids. Quand je souhaite faire du lèche-vitrine, j’ai là encore tendance à fureter sur mon smartphone, mais je prends toutefois encore beaucoup de plaisir à me déplacer dans les boutiques lilloises et parisiennes lorsque je sais que je peux y trouver mon bonheur. »

Certains consommateurs demeurent néanmoins généralement plus à l’aise sur desktop que sur mobile, C’est le cas de Mathilde, Responsable des Ressources Humaines chez Silicon Salad : « Je commande rarement en ligne pour moi, et si je le fais, c’est généralement depuis mon PC car j’ai l’impression que la navigation est plus fluide et le sentiment de « mieux voir » les articles. En revanche, pour mes filles, je commande beaucoup depuis mon mobile, mais uniquement sur l’appli Vinted. »

Une expérience positive sinon rien !

Le smartphone s’impose comme l’un des canaux de plus en plus privilégiés, et les consommateurs s’attendent non seulement à pouvoir effectuer leurs achats directement via leur mobile, mais également à pouvoir interagir avec les marques tout au long de leur parcours d’achat. Néanmoins attention, la qualité de l’expérience client est très importante.

Olivier, Directeur général de Silicon Salad, explique : « Je commande en ligne lorsque je sais que l’interface est bien adaptée et que cela me permet de gagner du temps. Par exemple, j’achète systématiquement mes billets de train avec Trainline car l’application mobile est très efficace. Il m’arrive également, bien que plus rarement, d’acheter sur Amazon via mon smartphone. Certes, ce n’est pas très citoyen, mais reconnaissons le, c’est l’assurance d’une expérience client sans accrocs ! Si l’interface mobile – web ou app – n’est pas adaptée, l’expérience peut être très déceptive. J’utilise d’ailleurs régulièrement le single sign-on de Google qui se développe de plus en plus pour limiter la création de comptes, une opération souvent fastidieuse sur mobile. »

La confiance est un autre facteur déterminant, comme l’explique Lucille, trafic manager SEO chez Silicon Salad : « Je commande régulièrement sur mon mobile, notamment pour des petits articles de type bijoux, déco, ou bien sur des sites de marques que je connais presque par cœur. En revanche, pour des gros achats ou sur des sites inconnus, je regarde toujours les deux versions des sites et je finis généralement par réaliser mes achats sur desktop. »

Une communication plus fluide et instantanée

Par ailleurs, les consommateurs sont en quête de plus en plus d’instantanéité et de gains de temps (autrement dit, de plus en plus impatients !). En cas de non réponse sur un canal de communication choisi, 63% d’entre eux attendent moins d’une heure pour solliciter un autre canal. 12% rapportent qu’ils patientent moins de 5 minutes ! Enfin, si l’appel téléphonique demeure le moyen de communication préféré des français pour contacter un service client, 59% déclarent tout de même avoir de plus en plus recours aux SMS pour contacter une marque en cas de réclamation.

Les technologies et les nouveaux modes de communication répondent à ces nouvelles attentes et sont particulièrement adaptées à l’expérience sur mobile. Par exemple, il est de plus en plus fréquent qu’une conversation qui débute sur un chatbot se poursuive par sms, puis via un conseiller par téléphone ou sur WhatsApp (un canal de plus en plus utilisé par les marques puisque très plébiscité par les consommateurs). Concrètement, du côté des entreprises, tout réside dans la bonne orchestration des différents canaux afin d’assurer un passage facile et sans coutures de l’un à l’autre.

Enfin, le mobile offre aux marques l’opportunité de développer une meilleure connaissance client, grâce à la collecte de grandes quantités de données sur leurs consommateurs. Les divers opt-ins, les données sur les préférences et les comportements sont autant d’informations précieuses permettant aux entreprises d’adapter leurs offres et leur manière de communiquer.