Le secteur des banques et plus globalement des services financiers est en pleine évolution, avec au cœur de sa transformation, l’expérience client. Face à l’arrivée des banques en ligne – aussi appelées néobanques -, la mise en application du RGPD ou encore les bouleversements générationnels, les banques, compagnies d’assurances etc. se mobilisent pour optimiser la rentabilité de leur transformation digitale. Omnicanalité et personnalisation sont de mise pour séduire les nouveaux consommateurs. La dématérialisation des services ouvre un nouveau champ d’horizon pour conquérir et fidéliser les clients d’aujourd’hui et de demain. Toutefois, les besoins de sécurité, de confiance et de contact humain demeurent des maillons essentiels pour bâtir des expériences clients de qualité.

L’omnicanalité pour améliorer l’expérience client

Agence physique, site internet, application mobile… Une stratégie omnicanal est désormais indispensable pour bâtir une approche globale efficace. L’enjeu pour les entreprises consiste à se rendre visible, notamment en se positionnant dans le quotidien des clients. Dans ce cadre, bon nombre d’acteurs misent sur une présence sur les réseaux sociaux avec des contenus authentiques, pédagogiques et originaux. L’objectif ? Fédérer les jeunes consommateurs autour d’intérêts communs.

Concrètement, il est essentiel pour ces organisations de s’adapter à leur cible en leur adressant les bons messages, aux bons moments. Qu’il s’agisse d’une vidéo sur Youtube, d’une story sur Instagram ou encore d’un post sur Facebook, l’essentiel consiste à adopter le bon ton, le bon rythme, et la bonne posture tout en incitant à l’action avec des messages clairs et accrocheurs. Enfin, il est capital pour l’entreprise de se rendre disponible et accessible en permanence : le client ne doit plus se sentir contraint par des horaires d’ouverture d’agence, comme il pouvait l’être il y a quelques années.

Le marketing digital pour choisir ses audiences et développer la personnalisation des services

Face à une multitude d’offres, la dimension expérientielle est capitale. En clair, l’avenir du secteur se joue désormais sur le terrain de la relation client et sur la capacité des entreprises à offrir des produits et des services personnalisés. Toucher l’utilisateur lors de chaque phase de son parcours client est devenu primordial. Pour cela, les possibilités de création d’audiences et de ciblage sur les principales plateformes publicitaires sont de plus en plus puissantes, même quasi infinies. En effet, grâce aux algorithmes pointus et à la collecte de cookies de navigation, il est aujourd’hui possible (et conseillé) aux marques d’effectuer du remarketing (ou retargeting) sur les utilisateurs ayant effectué certaines actions sur leur site web. Ces visiteurs étant ainsi déjà avertis sur l’entreprise et donc avancés dans le processus d’achat, ils sont plus aptes à prendre contact avec elle ou à passer à l’acte d’achat.

En se basant sur ces audiences de remarketing, il est également possible de créer des audiences similaires, ou “look-a-like”, qui constituent une réelle opportunité pour cibler des personnes qui ne connaissent pas forcément la marque mais possèdent des profils semblables à ses utilisateurs/clients. Les audiences sur le marché, par affinités, ou encore dites “d’intention personnalisées” permettent également d’envoyer des messages publicitaires aux personnes qui recherchent activement des produits ou montrent un intérêt croissant pour ces derniers. Enfin, dernière fonctionnalité Google Ads en date, il est à présent possible de choisir ses audiences en fonction d’un moment/évènement de vie (fin d’études, bientôt diplômé, achat premier logement, mariage…).

Humaniser les messages

Au même titre que les concessions automobiles et les guichets SNCF ont encore un rôle à jouer, la banque physique n’est pas révolue non plus. En effet, les consommateurs ne semblent pas vouloir renoncer aux agences bancaires et à l’interaction avec leur conseiller. Ainsi, la dématérialisation croissante des services induit de réorienter/repositionner les services en ligne pour conserver la relation de proximité avec les clients.

Par exemple, si pour une information basique, un robot (chatbot) peut suffire, dans le cadre d’un achat ou d’une décision important(e) en revanche, le même robot pourra induire un sentiment de défiance. Concrètement, les entreprises tendent à miser davantage sur l’honnêteté et à favoriser des visuels moins commerciaux (moins “catchy”), vecteurs de réassurance et de confiance.

Une autre tendance consiste pour les banques et autres services financiers à proposer des produits ou des prêts dits “verts”, lesquels sont généralement très avantageux (faibles taux d’intérêts, primes etc.). Les consommateurs, de plus en plus soucieux de l’impact de leurs choix de vie sur l’environnement, sont très sensibles à ce type d’initiative. Ainsi, en plus d’être générateur de ventes, les offres de type “prêts verts” contribuent à rapprocher les entreprises de leurs clients grâce au partage de préoccupations communes.

Conclusion

Du financement de permis de conduire au premier achat immobilier, en passant par la naissance d’un enfant ou encore la retraite, les banques et autres entreprises de services financiers accompagnent leurs clients tout au long de leur existence. D’où la nécessité pour ces entreprises de séduire, mettre en confiance et fidéliser ces derniers le plus tôt possible. Dans ce cadre, la mise en place d’une bonne stratégie de marketing digitale est incontournable. Mais celle-ci ne doit pas se faire bille en tête. Nos équipes sont en mesure de vous aider, n’hésitez pas à nous contacter !