Prenez quelques minutes de réflexion. Si vous deviez citer votre meilleure expérience en tant que client, quelle serait-elle ? Peut-être était-ce lors de votre dernier repas dans votre restaurant favori, lorsque le serveur s’est souvenu de votre allergie aux crustacés ? Ou peut-être vous vient-il en tête le souvenir d’un service après-vente particulièrement efficace ? A l’inverse, vous avez forcément en mémoire votre pire expérience en matière de service client, laquelle vous a peut-être même conduit à rompre la relation client que vous entreteniez avec l’entreprise en question… Dans un sens comme dans l’autre, la qualité du service client peut changer l’opinion que vous vous faites d’une entreprise. Correctement pensé et orchestré, il peut aussi déboucher sur une véritable fidélité client. Et nous savons tous combien la fidélité peut être un moteur de réussite pour l’entreprise…

Rapidité, disponibilité et amabilité : trio gagnant ?

Selon une étude menée par Zendesk, en matière de service client, les trois aspects les plus importants aux yeux des consommateurs sont :

  • La rapidité à résoudre un problème, quel qu’il soit
  • La disponibilité – idéalement 24/24h – du service d’assistance
  • L’amabilité et l’efficacité des interlocuteurs

De nos jours, fournir un bon service client n’est plus suffisant, c’est un pré-requis. Pour vous distinguer, il vous faut aller encore plus loin que vos concurrents. D’autant plus que les attentes des consommateurs ne cessent de croître. Il s’agit donc de redoubler d’efforts et d’inventivité. Voici quelques exemples de choses que vous pouvez mettre en place pour vous démarquer…

Assurez-vous d’être là où vos clients souhaitent vous trouver

De plus en plus, les consommateurs souhaitent dialoguer avec les entreprises via les mêmes canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs familles et leurs amis. Dans ce cadre, votre présence sur les réseaux sociaux voire désormais Whatsapp deviennent incontournables puisque fonction de la satisfaction de vos clients.

Vos clients attendent en effet probablement de vous que vous soyez en mesure de répondre à leurs questions aussi bien via le téléphone que par e-mail, messagerie en ligne, chat en direct ou encore via les réseaux sociaux… Surtout, ils attendent de plus en plus que vous sachiez passer de l’un à l’autre de ces canaux sans impact sur leur expérience. Par exemple, si le souci qu’un client vous expose via la messagerie d’Instagram est trop compliqué à gérer efficacement ainsi, le client en question attendra que vous soyez en mesure de passer facilement et rapidement au téléphone. C’est ce que l’on appelle un service client omnicanal.

L’empathie, autre clé d’un service client d’exception

Pour délivrer un bon service client, l’empathie et la patience sont de mise. L’empathie consiste à savoir se mettre réellement dans la peau de vos clients. Votre service client doit être un vrai support attentionné et dédié à ses clients. Certains de vos clients seront énervés avant même d’avoir pu échanger avec vous, d’autres seront très – trop – bavards et d’autres encore auront beaucoup de questions (y compris certaines auxquelles vous répondez pourtant clairement sur votre site !). Il est important que votre service client sache comment gérer chaque client qui le sollicite, en offrant une qualité de service irréprochable. C’est en faisant preuve d’empathie, soit d’une véritable volonté de comprendre la frustration de vos clients pour y remédier, que vous parviendrez à délivrer un service client exceptionnel.

L’adaptabilité est une autre qualité requise tant le service client est synonyme de surprises (et de demandes parfois très impromptues !). Cette idée d’adaptabilité requiert de vos équipes une volonté d’apprendre en permanence, l’objectif étant aussi d’inscrire votre service client dans un processus vertueux d’amélioration continue.

Veiller à être présent à chaque point de contact

Chaque étape du parcours client est susceptible de générer des frustrations. Il est très important que vous possédiez une vision globale de l’expérience client que vous proposez, afin d’identifier les potentielles difficultés que peuvent rencontrer vos clients, et mettre en place toutes les solutions pour y pallier. Gardez bien à l’esprit que si l’expérience client ne se termine pas au moment de l’achat ni de la livraison, le service client doit lui aussi être présent et proactif dès la phase de découverte et de recherche !

Offrez plus d’autonomie à vos clients grâce au “self-service”

Vos clients ne veulent pas systématiquement avoir à vous demander de l’aide. Certains apprécient trouver réponse à leurs questions sans avoir à contacter votre service client. Permettre à ces derniers de s’auto-assister facilement est l’opportunité 1) de satisfaire leur besoin d’autonomie et 2) d’alléger votre équipe d’assistance.

Pour cela, commencez par enrichir votre site web avec toutes les informations nécessaires à la compréhension de votre offre. Si vous possédez un site e-commerce, veillez à proposer des fiches produits les plus exhaustives possible. Vous pouvez, en outre, rédiger une FAQ (retrouvez tous nos conseils pour construire une FAQ optimisée dans cet article). N’hésitez pas à enrichir ces pages au fil du temps en y intégrant les questions récurrentes posées par vos clients. Bien que l’objectif de ces contenus soit de permettre à vos clients de résoudre leurs interrogations en toute autonomie, il n’est pas impossible que certains doutes ou questions persistent. Pour cette raison, permettez leur néanmoins d’entrer en contact avec vous à partir de ces pages.

Capitalisez sur les avis de vos clients

Les avis clients sont de véritables atouts pouvant contribuer à l’amélioration continue de votre connaissance client, et donc à l’amélioration de vos produits, de vos services et plus généralement de l’expérience client que vous délivrez.

Pour que vos clients et prospects sachent que votre entreprise accorde une grande importance à leurs commentaires – même négatifs – et donc à leur satisfaction, nous vous conseillons vivement de systématiquement leur répondre (idéalement de manière personnalisée). Bien que parfois douloureux, les avis clients négatifs sont néanmoins un moyen particulièrement fiable d’identifier les potentielles failles de l’expérience client que vous proposez, pour ensuite y remédier !