Il ne vous a sans doute pas échappé que l’expérience client est désormais la pierre angulaire de toutes les stratégies marketing. Si elle est en effet considérée comme l’un des principaux facteurs de différenciation et de fidélisation pour les marques et les revendeurs, elle est désormais suivie de près par sa petite sœur : l’expérience produit. Et pour cause, une expérience client mémorable ne commence-t-elle pas par une expérience produit convaincante ?

L’expérience client est aujourd’hui mieux maîtrisée par les entreprises et les marques. Ces dernières parlent de plus en plus de repositionner la « voix du client » au cœur de leur métier. Reconnue comme étant source de davantage de satisfaction, de fidélité et même de recommandations, l’expérience client comprend le ressenti cumulé par un client à la suite de toutes ses interactions avec une marque – soit avant, pendant et après l’achat d’un produit. Par conséquent, l’expérience produit fait intrinsèquement partie de l’expérience client. Elle en est même le socle dans la mesure où le lien entre la marque et ses clients se noue à travers les contacts virtuels ou physiques entre ces mêmes clients et les produits.

Le contexte

Chaque jour, des milliers de sites publient, présentent et vendent des millions de produits. Ceci n’est pas sans conséquence puisqu’en nous donnant accès à des milliers de références produits en quelques secondes, le web a largement banalisé le produit en lui-même. Ainsi, à mesure que les canaux de vente se multiplient et l’exigence des consommateurs s’accentue, il devient incontournable pour les commerçants de proposer des expériences produits positives, personnalisées et donc mémorables. Fiches produits exhaustives, livraisons express et gratuites et délais de retours allongés sont désormais un prérequis pour des consommateurs toujours plus exigeants. Un prérequis insuffisant puisque plus suffisamment différenciant. Voilà pourquoi désormais, l’expérience prime. L’objectif des commerçants est clair : faire passer un bon moment à chacun de leurs clients.

Par définition, la gestion de l’expérience produit (Product Experience Management ou PXM) signifie « le fait de proposer des informations produits contextualisées, adaptées et personnalisées pour chaque canal, afin de satisfaire l’expérience d’achat à chaque point de contact ».

Adapter l’expérience produit à chaque canal de vente

Il y a bien longtemps déjà que les consommateurs ne se soucient plus du canal ou du support sur lequel ils effectuent leurs achats. Concrètement, ces derniers souhaitent et s’attendent à pouvoir passer d’un canal à un autre ou d’un appareil à un autre sans s’en rendre compte. Cela vaut aussi pour l’expérience produit, qu’ils souhaitent sans couture et ce entre tous les canaux mis à leur disposition. L’expérience produit, au même titre que l’expérience client, se doit donc d’être parfaitement omnicanal.

Mais attention, expérience sans couture ne veut pas dire expérience uniforme. Il est très important de contextualiser et d’adapter chaque fiche produit. Autrement dit, les produits doivent être présentés dans un format et un style adaptés à chacun des canaux utilisés (catalogue papier, magasin, boutique en ligne, application mobile, réseaux sociaux, marketplaces, sites comparateurs, revendeurs, grossistes, assistants vocaux…) dans la mesure où chaque canal induit des attentes particulières côté consommateur.

Concrètement, si une boutique en ligne permet d’organiser les produits par catégorie et de miser sur des contenus exhaustifs, la vente sur mobile demandera quant à elle de privilégier davantage les contenus visuels. Enfin, l’expérience en boutique physique a tout intérêt à s’appuyer sur le discours et les présentations de produits délivrées par les conseillers.

Adopter un outil de gestion de l’expérience produit (PXM)

Adopter un outil de gestion de l’expérience produit (aussi appelé solution PXM) peut être très pertinent pour les entreprises souhaitant miser sur cet axe stratégique / de différenciation et donc mettre la priorité sur la bonne gestion des produits à travers les différents canaux.

La mise en place d’un outil de PXM permet notamment d’améliorer la productivité des équipes dans la mesure où cela supprime la multiplication des tâches répétitives et/ou manuelles liées à la gestion des catalogues produits. Le temps d’intégration des produits sur une boutique en ligne est ainsi sensiblement réduit, ce qui peut constituer un fort avantage concurrentiel en période de soldes par exemple.

Les avantages d’une bonne gestion de l’expérience produit

Parmi les avantages qui découlent d’une bonne gestion de l’expérience produit, et outre la hausse des taux de conversion induite par le pouvoir d’une expérience convaincante, les commerçants constatent généralement :

  • Une baisse du nombre de retours : les descriptions précises, exhaustives associées à des visuels de qualité (en haute définition de préférence !) et illustrant le plus fidèlement possible les produits entraînent naturellement une diminution du nombre de retours.
  • Une hausse de la fidélisation : une expérience produit positive favorise grandement la récurrence d’achat, notamment grâce au lien émotionnel fort que celle-ci induit entre la marque et ses consommateurs. En prime, un client fidèle sera susceptible de publier des avis positifs et de recommander chaleureusement la marque ou l’enseigne associée aux produits qu’il a achetés.

En conclusion, l’expérience produit est un véritable pilier de l’expérience client, soit un enjeu fort bien que malheureusement encore trop peu considéré par certains commerçants. Vecteur d’émotion mais surtout source de conversion et de fidélisation, l’expérience produit a ce pouvoir très différenciant d’établir un lien de confiance avec le client. Enfin pour assurer la cohérence et la pertinence indispensables à une expérience produit positive, le management de l’expérience produit est désormais incontournable. Vous souhaitez faire le point sur les points forts et les axes d’amélioration de votre expérience client et produit ? N’hésitez pas à nous contacter !