Par , le 19 janvier 2013

Pourquoi la France va mal ? Un exemple concret : UPS vs. Chronopost

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Petite anecdote autour de l’envoi des vœux de Silicon Salad

Cette année, pour remercier nos clients de leur fidélité, nous avons décidé d’envoyer le coffret Histoire de la Gaufre Meert et le livre de recettes de la très célèbre pâtisserie lilloise.

Après avoir emballé les dizaines de coffrets dans des cartons adaptés et rédigé les cartes d’accompagnement, la question de l’expédition s’est posée. Quel prestataire choisir pour expédier les colis et dans les meilleures conditions ? Temps, efficacité, prix… La préférence nationale m’oriente vers Chronopost qui propose un service en ligne de préparation des expéditions et permet de planifier un enlèvement. Impossible d’imaginer se rendre au petit bureau de poste du Vieux-Lille avec des dizaines de colis, c’est aussi la raison pour laquelle Colissimo est écarté car, malgré son service d’affranchissement en ligne, il ne propose pas d’enlèvement. Le prix du service (Chrono 13) pour expédier un colis de 2 Kg est affiché à 20€17 hors TVA ! Une somme, tout de même ! Admettons… Ce n’est pas très économique mais, il s’agit des voeux et de nos clients…

Avez-vous déjà envoyé 50 colis avec Chronopost.fr ?

Au départ, l’interface parait toute gentille, toute propre, bien colorée. On choisit son produit, on saisit son adresse et celle du premier destinataire où l’on doit confirmer la ville associée au code-postal et l’on valide pour mettre tout ça dans le panier. Et zou ! Sauf qu’il va falloir faire ça 50 fois !? Je cherche donc un accès pour les envois multiples : ce service doit bien exister, c’est évident ! Eh bien non, rien du tout ! Il faut se faire les adresses une à une et y passer la journée…

Comment on en arrive à préférer UPS

Après avoir saisi quelques adresses et m’être énervé avec la validation des codes postaux et le panier Chronopost, j’en conclus qu’il doit bien exister d’autres solutions. Je m’oriente donc vers UPS que je connais comme destinataire puisque les produits Apple sont souvent livrés par ce transporteur (les meilleurs choisiraient-ils les meilleurs ?). Je m’attendais à ce que les tarifs du prestataire américain soient hors de prix, mais j’ai été très agréablement surpris : 14€34 (UPS Standard) incluant le coût de l’enlèvement sur place. C’est imbattable !

Le meilleur est à venir

La première surprise est d’apprendre qu’UPS est moins cher que Chronopost (dans mon cas pour ce type de service ! … Ne généralisons pas). Le seconde est de découvrir l’interface du site web d’UPS et le nombre d’options mises à disposition des clients pour gérer leurs envois. Je savais qu’ils étaient réputés pour le suivi des colis mais je n’avais jamais expérimenté l’envoi, surtout depuis le bureau un dimanche après-midi.

Ouverture de compte

Pour commencer mes envois, je crée un compte sur le site www.ups.com. Je m’attends à payer  avec la carte de crédit. Mais non, il existe un accès entreprise, qui plus est avec paiement à réception de facture, ce qui est finalement bien plus pratique. Aucune démarche ne me complique la tâche : il suffit de remplir un formulaire en ligne. Pas d’appel, pas de contrôle, pas de KBis et autres documents administratifs dont les français sont souvent très friands. Chez UPS, c’est « Bienvenue ». En 3 minutes chrono le compte est ouvert.

Le formulaire d'inscription chez UPS

Le formulaire d’inscription chez UPS

Création des envois et des étiquettes à codes barres

Là aussi, c’est une nouvelle bonne surprise. Le fichier Excel contenant toutes les adresses clients, préparé par Emilie servira pour créer un « lot d’expédition ». Chez UPS tout est simple, il suffit de télécharger un modèle de document Excel contenant toutes les colonnes nécessaires à l’expédition (adresse, poids du colis, mesures, téléphone…) et d’y insérer les adresses de mon premier fichier. Pas de saisie répétitive : il suffit d’envoyer le fichier Excel (au format CSV) pour déclencher l’enregistrement des expéditions et pouvoir imprimer les étiquettes à coller sur les colis.

UPS Importer des fichiers par lots

La fonction de traitement par lot du site UPS

Les étiquettes d’expédition

Justement, ces fameuses étiquettes : ce sont de simples pages HTML qu’il faudra imprimer avec notre imprimante, qu’elle soit jet d’encre ou laser sur un bon vieux papier A4. Ensuite, nous glisserons les feuilles dans la pochette plastique collée sur le colis. C’est une anecdote, mais pour nous qui sommes habitués à faire valider ces fameuses étiquettes Colissimo dans notre outil Silicon Seller par le prestataire/filiale de La Poste Telintrans, c’est une surprise de constater qu’USP ne nous réclame pas de contraintes particulières pour traiter nos envois !! Avec Télintrans, c’est quasi l’administration russe : des semaines d’allers et retours avec sans doute des consultants détachés d’une grosse SSII bien de chez nous !

Enlèvement à l’heure prévue

Après avoir imprimé et collé les étiquettes, il suffit de prendre rendez-vous, sur le même site pour prévenir la célèbre camionnette marron, conduite par les agents dont la tenue est assortie, que nos envois sont prêts à être expédiés. C’est ce qui s’est passé le lundi matin où nos envois ont été pris en charge et sont bien arrivés, dès le lendemain – Bravo UPS !

Conclusion : les Américains sont pragmatiques

Pour revenir au titre de mon post : je trouve que ce comparatif illustre assez bien la différence entre les modèles de business. Les Américains sont des pragmatiques et ils ont raison. En l’occurrence c’est sans doute aussi pour ça que sur cette fameuse mission ils ont été bien meilleurs (et pour moins cher) que nos compatriotes à la marque bleue et orange. Je suis convaincu que chez Chronopost nos envois auraient également été bien traités mais cela serait passé par la prise d’un rendez-vous avec un commercial qui se serait déplacé pour nous faire remplir et signer une liasse de formulaires accompagnés d’un coup de « cachet commercial » et, à minima, d’un RIB, d’un Kbis et de je ne sais quoi encore…

Oui, les Américains sont pragmatiques : ils mettent à disposition les bons outils pour faciliter l’entrée en business et l’autonomie des clients. Prenons exemple et faisons de même.

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11 commentaires
  • La Poste préfère diversifier son offre (assurance, téléphonie…) plutôt que d’améliorer son service d’envoi de courrier.

    Parfois il m’arrive d’aller au bureau à côté de chez moi parce que je ne peux pas faire l’opération en ligne. Et lorsque j’en touche deux mots au guichetier, on m’écoute… et puis on me propose une assurance habitation.

  • J’ai eu un soucis il y a peu avec chronopost. J’ai voulu me plaindre sur leur site, mais avez-vous vu le formulaire à remplir pour se plaindre ?

    C’est honteux, il faut répondre au moins à 30 questions, bref, largement de quoi décourager les plaintes !
    Vite UPS et TNT !

  • Difficile de généraliser, j’ai eu des déboires avec à peu près tous les transporteurs. La grosse faille vient surtout de leurs prestataires de livraison, souvent sous-traités, et de qualité très variable.
    Par contre je partage votre avis sur la faiblesse de réaction de la poste / chronopost lorsque des problèmes leur sont remontés. Héritage d’une entreprise d’Etat sans doute.

  • L’ergonomie est primordiale, et la simplicité va de même, pour un service demandé.
    J’ai eu pas mal de soucis avec les transporteurs, tous confondus, et j’ai adopté la livraison par des particuliers, faut il encore trouver la bonne destination et que le colis ne soit pas encombrant, mais jusqu’ici j’ai trouvé mon bonheur.

  • Même expérience et même constat et c’est malheureux pour la France. Parce que le combat UPS vs Chronopost peut être mis en parallèles avec le combat des tablettes iPad vs Archos le premier à un accès aux pièces pharaonique le deuxième (français) inexistant (oui il n’existe aucune pièces de rechange et MÊME pour le constructeur) qui ne propose aucune réparation, ce qui en fait des tablettes jetable.

  • Bonjour,

    J’utilise désormais seulement et je dis bien seulement UPS, et je n’ai jamais eu de problème ! Comme vous le mentionnez, les tarifs ne sont pas élevé et la qualité est au RDV.

    « il existe un accès entreprise, qui plus est avec paiement à réception de facture », c’est rien de le dire !

    C’est quand même malheureux tout ça mais bon… comme toujours, on va vers les meilleurs, français ou non…

  • Je passe une commande par internet
    RV pris avec Chronopost mercredi 11 décembre entre 8h et 13h
    Je fais le poireau 5 h (Il y a un interphone en bas de l’immeuble)
    Message SMS de Chronopost à 15 h: échec de la livraison (sic)
    Je préviens le fournisseur à qui je donne le code de l’immeuble
    On me demande d’être présent ce matin 12 décembre entre 10h et 13h
    Je refais le poireau 3 h
    Appel téléphonique du fournisseur à 13 h 15:
    « Il paraît que vous avez refusé la livraison »

  • Le seul problème avec UPS c’est pour ceux qui ont un travail en CDI, horaire de semaine, vu qu’on ne peut être livré qu’en semaine (lundi-vendredi) avec un créneau à peine large 9h-18h.
    S’il faut poser une journée de congé à chaque colis qu’on commande, autant acheter plus cher en magasin.
    Avec Colissimo, on récupère le colis à la poste du coin (ouverte le samedi), avec UPS faut aller hyper loin et encore si le centre UPS n’est pas lui aussi fermé tôt on a de la chance…
    Le succès de cette entreprise ne marche que parce qu’il y a apparemment beaucoup de français qui ont la chance d’avoir quelqu’un en permanence à la maison pour recevoir les colis ou pour les français qui travaillent de nuit ?

  • Le succès de cette entreprise me semble surtout basé sur sa capacité à satisfaire les clients professionnels. Exemple : 3 passages gratuits chez un même client en cas d’absence avant de déclarer « forfait » et de déposer le colis dans un point-relais, et le fournisseur qui est informé en temps réel peut entre-temps contacter le client et proposer une autre adresse d’expédition. En cas d’incident, rarissime, le service commercial se met en quatre.
    Vu les déboires que nous accumulons en tant que client avec les autres transporteurs, nous sommes ravis qu’une entreprise de cette taille puisse maintenir une telle qualité de service dans notre pays. Nous travaillons exclusivement avec UPS et nos clients en sont très satisfaits. C’est vital pour notre entreprise de vente à distance. Comme quoi, même en France, on peut proposer un service de qualité.

  • Bonsoir,
    Ça n’est pas que j’aie une préférence pour Chronopost.
    Cependant en tant que récipiendaire de colis, je constate que chaque fois que la livraison passe par UPS, ils ne trouvent pas l’adresse et au bout de 15 jours le colis retourne à l’expéditeur.
    Pas la peine de suivre l’envoi sur leur site et de leur fournir des indications supplémentaires sur l’emplacement exact ou leur fournir un numéro de téléphone. Cela ne génère aucune réaction de leur part.
    Dommage! Comme service on peut faire mieux!

  • Les modalités de livraisons varient d’un transporteur à un autre. La France est bien connue pour son administration interminable et tient à ses valeurs conventionnelles. Il est vrai que ce mode de fonctionnement à la française peut en décourager plus d’un quant à l’envoi de colis. En termes de transport, les américains sont bien plus pragmatiques et possèdent une organisation parfois plus simple et structurée. Mais la France excelle dans bien d’autres domaines à son tour et heureusement certaines interfaces sont développées pour répondre à toutes les problématiques d’envois de colis.


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