La FAQ est présente sur la plupart des sites web, notamment car elle est un très bon moyen d’optimiser le référencement naturel de ces derniers. Le vôtre en possède probablement une – et c’est très bien – mais celle-ci est-elle suffisamment optimisée pour vos visiteurs ? En effet, outre l’intérêt SEO de la foire aux questions, il est important de ne pas négliger son pouvoir en matière de conversion. Adroitement optimisée, la FAQ peut devenir un levier de réassurance et donc de ventes très efficace. Voici quelques bonnes pratiques !

Qu’est ce qu’une FAQ ?

Signifie “frequently asked questions” en anglais, “foire aux questions” en français. Une FAQ est une liste de questions/réponses. Présentée sur un site internet, la FAQ a pour vocation de répondre aux questions fréquentes que se pose l’internaute vis-à-vis d’un produit ou d’un service.

Quel est l’intérêt de posséder une FAQ sur son site web ?

Une FAQ présente plusieurs avantages, pour vos visiteurs autant que pour vous ! Globalement, une FAQ bien pensée a toutes les chances de contribuer à garantir une meilleure satisfaction client. En effet, en termes d’expérience utilisateur, la FAQ est utile pour plusieurs raisons.

Tout d’abord, elle permet de clarifier votre offre en anticipant les interrogations récurrentes de vos clients. Ensuite, le fait qu’elle soit accessible à tout moment sur votre site offre à vos visiteurs une plus grande autonomie dans leur navigation, tout en vous assurant que ces derniers trouvent réponses à leurs questions même lorsque vous êtes indisponibles pour y répondre directement. En ce sens, la FAQ a donc l’avantage de vous faire gagner du temps. Dans la mesure où elle répond aux interrogations fréquentes de vos clients, votre service client est forcément moins sollicité, ce qui lui permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que la prise en charge des réclamations par exemple.

De votre côté, la FAQ est un outil au service des ventes. Elle a le pouvoir de vous différencier de vos concurrents. En effet, avant d’acheter, la plupart des consommateurs s’appliquent désormais à mener des recherches précises sur Internet. En leur fournissant des informations précises et les plus exhaustives possibles sur votre offre, vous augmentez vos chances de conversion. Enfin, les FAQ sont très intéressantes pour optimiser le référencement web puisqu’elles permettent d’ajouter des contenus intéressants et riches en mots clés, soit pris en compte et appréciés par les moteurs de recherche.

Quelles questions inclure dans une FAQ ?

On touche ici au cœur de la problématique liée aux FAQ. Le mot « fréquemment » ne doit pas être pris à la légère : vous devez (vraiment) répondre aux interrogations les plus répandues chez vos clients et prospects. En effet, l’erreur la plus couramment commise par les entreprises consiste à poser des questions peu ou pas du tout alignées avec la réalité des visiteurs. En effet, il existe souvent un décalage entre les questions que les entreprises perçoivent comme étant pertinentes et les questions véritablement posées par les internautes.

Notre conseil à nos clients est le suivant :

  • Demander aux équipes sur le terrain, en contact avec les clients, de retranscrire les questions qui leur sont posées régulièrement
  • Identifier, analyser et reporter les demandes récurrentes au niveau du service client (que celles-ci soient formulées par mail, par téléphone, via un chat ou encore sur les réseaux sociaux)
  • Réaliser une veille en ligne afin d’identifier les question posées, notamment sur les forums

Un dernier conseil : n’excluez pas les questions “gênantes” ou auxquelles vous préféreriez ne pas répondre. Faire comme si ces demandes n’existaient pas revient à dire que vous ne vous souciez pas de vos clients. En outre, si vous n’y répondez pas vous-même, quelqu’un d’autre s’en chargera à votre place – notamment sur les réseaux sociaux ! Nous vous conseillons de répondre à ces question avec honnêteté, toujours en essayant de tourner vos réponses de manière positive.

Quel ton adopter dans une FAQ ?

Vos clients ne sont pas des spécialistes de votre domaine et s’ils consultent votre FAQ, c’est pour y trouver des réponses d’expert. Cela implique qu’ils vous poseront parfois des questions d’ordre technique, auxquelles il est très important de savoir répondre en mettant de côté votre jargon. Votre objectif : être compréhensible par tous. Autre conseil : veillez à conserver un ton plutôt « conversationnel » dans votre FAQ. Privilégiez les mots et les phrases simples et évitez les expressions trop alambiquées.

Comment faciliter la lecture d’une FAQ ?

Votre FAQ est censée faire gagner du temps à vos visiteurs, et non l’inverse. Pour ce faire, il convient d’en optimiser sa navigation et sa lisibilité. Tout d’abord, votre FAQ doit être facilement trouvable et accessible pour les visiteurs de votre site. Pour ce faire, assurez-vous que sur votre page d’accueil figure un lien visible vers la foire aux questions. Celle-ci peut également faire partie de  l’une de vos pages institutionnelles (de type “à propos”). Si votre FAQ contient beaucoup de questions, il peut être judicieux de trier celles-ci par catégories. Au sein de chaque catégorie, vous pouvez également classer les questions, de la plus basique à la plus spécifique. Enfin, si votre FAQ est dense et si votre site vous le permet, une barre de recherche peut grandement faciliter la navigation de vos visiteurs.

Pensez aux données structurées !

La FAQ permet à Google de mettre en avant le contenu de votre site grâce à l’affichage d’un résultat de recherche dit « enrichi ».Concrètement, cela signifie que Google annexe au résultat de recherche de votre page une série de questions est listée et qui laisse apparaître, au clic d’une question, la réponse associée. Ce type de résultat de recherche confère un avantage concurrentiel considérable et augmente largement vos chances d’engager les utilisateurs sur votre site si les questions/réponses posées sont perçues comme étant pertinentes.

Cependant, pour obtenir le résultat de recherche enrichi de votre FAQ, il est nécessaire de respecter un ensemble de pré-requis et de recommandations. En effet, l’intégration d’une FAQ sous la forme de données structurées n’est pas évidente à intégrer d’un point de vue technique notamment parce qu’il est nécessaire de respecter une méthode très précise, mais nos équipes sont habituées à le faire pour nos clients, et les résultats sont toujours au rendez-vous !

Vous avez désormais les clés pour proposer une FAQ optimisée aux visiteurs de votre site ! Une fois celle-ci en place, n’oubliez pas de suivre l’interaction de ces derniers avec votre foire aux questions. Observez quelles questions sont les plus consultées. Cela vous permettra d’ajuster certaines réponses. Par ailleurs, ne cessez jamais d’être attentif aux questions récurrentes qui vous sont posées par mail ou autre, et n’hésitez pas à enrichir votre FAQ au gré des nouvelles interrogations de vos visiteurs. Vous avez besoin d’aide dans l’optimisation de votre FAQ, ou plus largement pour l’optimisation globale du SEO sur votre site web ? N’hésitez pas à nous contacter !