L’objectif de tout commerçant est de convertir chaque visiteur en client. En boutique physique, un accueil chaleureux et des conseils personnalisés en temps réel sont souvent très appréciés et donc sources d’achats. En ligne, l’enjeu pour les marchands est de combler l’absence de contact physique, et de réussir à proposer une expérience personnalisée à distance. Dans ce cadre, les outils de communication tels que le chat sont de puissants alliés. Alors, comment tirer parti du live chat pour réussir à faire la différence, sans que cela ne devienne trop chronophage ? Voici nos conseils pour vous aider à focaliser vos efforts.

Règle n°1 : Se tenir disponible aux bons moments

En boutique physique, il est d’usage de faire appel à des conseillers “renforts” durant certaines périodes de forte affluence telles que les soldes. Sur votre boutique en ligne, l’objectif est de vous tenir disponible sur le chat durant les fenêtres de forte affluence. Il vous est aisément possible de repérer ces plages horaires en configurant Google Analytics sur votre site e-commerce. Les outils déjà présents dans Shopify vous permettent également d’identifier les pics de trafic et à l’inverse, les moments les plus calmes. Vous serez alors en mesure de connecter votre live chat aux moments où le trafic bat son plein.

Les premiers mois, assurez-vous de vérifier la pertinence de votre présence sur tel ou tel créneau en comparant par exemple le nombre de demandes et celles qui se révèlent sources de conversions. En effet, votre objectif n’est pas seulement d’être disponible sur le chat, mais bien de l’être aux moments qui génèrent le plus de ventes. Autre conseil : n’hésitez pas à coordonner vos heures de présence sur le chat avec certaines opérations marketing (envoi de newsletter par exemple).

Règle n°2 : Aborder ses visiteurs aux moments les plus opportuns

Le live chat de Shopify vous permet de personnaliser non seulement le moment où le bouton « cliquer pour chatter » et la fenêtre de chat s’affichent sur votre boutique en ligne, mais également la façon dont ces éléments sont présentés. Parmi les possibilités de ciblage, vous pouvez par exemple choisir d’envoyer des messages de bienvenue automatisés à des moments choisis, selon différents critères tels que : la page sur laquelle se trouve un visiteur, le temps passé sur votre site (au bout de x minutes), et l’emplacement géographique (en fonction de l’adresse IP). L’objectif est de cibler les bons visiteurs, pour interagir avec ceux qui ont une réelle intention d’achat, et surtout de réussir à entrer en contact avec eux lorsqu’ils en ont le plus besoin afin de confirmer leur décision d’achat.

Règle n°3 : Miser sur les bons visiteurs

Mieux vaut assister de manière exemplaire un visiteur déjà qualifié qu’assister grossièrement dix visiteurs de simple passage sur votre boutique en ligne. Certains chats permettent de restreindre le nombre maximal de conversations. L’option chat est ainsi automatiquement masquée au bout d’un certain nombre de conversations simultanées. Par ailleurs, il est généralement possible de masque le chat manuellement, si par exemple un visiteur vous demande beaucoup d’attention ou si vous souhaitez simplement prendre une pause. Par ailleurs, vous pouvez configurer un questionnaire au sein même de votre chat afin de mieux cibler les visiteurs “chauds”.

Règle n°4 : Profiter du chat pour améliorer sa connaissance client

Le live chat est un excellent moyen de mieux connaître vos clients, leurs attentes, ce qui leur plaît sur votre boutique en ligne et à l’inverse, ce qui les confond ainsi que leurs frustrations. En recueillant toutes ces informations au gré de vos échanges avec vos visiteurs, vous détiendrez les clés pour améliorer l’expérience client sur votre site e-commerce, et donc augmenter vos ventes. Vous pourrez par exemple remarquer que vos clients n’emploient pas tout à fait les mêmes termes pour décrire tel ou tel produit, ce qui pourra alors vous inciter à changer certaines terminologies directement sur votre site. Certains vous raconteront peut-être s’être sentis désorientés, en quel cas il sera très intéressant de creuser afin de comprendre comment améliorer la navigation sur votre boutique. Par ailleurs, nous vous conseillons vivement d’identifier les questions récurrentes posées par vos visiteurs. Vous pourrez alors décider d’enrichir votre FAQ existante ou d’en créer une afin de répondre à ces interrogations et offrir plus d’autonomie à vos clients (découvrez notre article à ce sujet !).  Enfin, vous constaterez peut-être que plusieurs personnes vous font part de demandes similaires (à propos de nouveaux produits, de nouvelles fonctionnalités, d’un plus large choix de couleurs…). Il pourra alors être intéressant de tenir compte de ces demandes pour vos développements futurs.

Boost de l’expérience client, améliorations de votre connaissance client : le live chat est un outil dont vous – en tant que commerçant – avez tout autant à tirer que vos clients ! Avec un peu d’organisation et une approche stratégique, vous avez toutes les chances d’augmenter vos conversions, tout en améliorant continuellement votre boutique en ligne grâce à des informations sans filtre et en temps réel. Le sujet vous intéresse et vous aimeriez échanger avec l’un de nos experts Shopify ? N’hésitez pas à nous contacter !