En e-commerce, le taux de transformation représente le pourcentage de visiteurs sur un site qui finissent par y faire un ou plusieurs achats. Dans les méthodes utilisées pour maximiser la conversion, la réassurance joue un rôle clé. Le terme réassurance désigne toutes les techniques utilisées pour donner « bonne impression » aux visiteurs et pour les « rassurer ». Shopify permet l’intégration d’un grand nombre de techniques et d’éléments visant à optimiser l’expérience visiteurs et ainsi maximiser la transformation. Voici quelques conseils.

Soigner les pages institutionnelles

Les pages de type “qui sommes-nous”; “notre histoire”; “la marque”; “à propos”; “nos engagements” sont trop souvent négligées. Et pourtant, si elles sont effectivement parallèles au tunnel d’achat, ces pages peuvent très sensiblement accroître la réassurance côté visiteurs, et donc indirectement booster votre taux de conversion. Elles sont en effet l’occasion d’humaniser votre discours, de mettre en avant l’histoire, les valeurs portées par votre marque, ou de présenter le portrait de vos fondateurs et de vos collaborateurs. L’objectif, à travers ces pages souvent assez riches en contenus, est de créer du lien avec vos visiteurs, veiller à ce qu’ils adhèrent à vos valeurs, à votre discours, voire qu’il s’identifient à votre marque.

Donner des garanties

Aujourd’hui encore, achat en ligne peut être synonyme d’incertitude et donc de méfiance. Il est capital de fournir à vos visiteurs des garanties concernant la livraison, les retours et le paiement. Précisez notamment si la livraison est gratuite, sous quelles conditions, si vous livrez partout en France, à l’international, les moyens de paiements acceptés sur votre site, les délais de retours/d’échanges etc. Des badges ou pictogrammes de confiance facilement identifiables peuvent être un bon moyen d’attirer l’attention de vos visiteurs et de les rassurer en un coup d’œil.

L’importance des fiches produits

Les fiches produits sont les pages les plus stratégiques de votre site. Leur rôle est multiple : elle doivent à la fois informer, séduire, rassurer et convaincre les visiteurs de passer à l’acte (d’achat). Il est très important d’y faire figurer toutes les informations nécessaire à la pleine réassurance de vos clients. Ces informations, pour être lisibles, doivent être correctement hiérarchisées. Outre les photos de qualités, les descriptions (très) détaillées et les caractéristiques techniques, les avis clients sont de plus en plus plébiscités…

Le pouvoir des avis clients

Les avis clients ont un double-avantage. Premièrement, ils offrent à vos visiteurs l’accès direct à des avis extérieurs/objectifs par définition et donc très crédibilisant/rassurants. Par ailleurs, ils améliorent le référencement naturel de vos fiches produits. En effet, chaque nouveau commentaire ajoute du contenu à la page et entraîne une nouvelle indexation par les moteurs de recherche.

Concrètement, les études montrent qu’une vaste majorité des acheteurs en ligne consultent systématiquement les avis clients avant de commander. Ceux-ci sont de plus en plus répandus (et donc attendus), tant sur les sites e-commerce que sur les sites vitrines. Ils peuvent apparaître sur diverses pages de votre site telles que la homepage ou les pages produits. Pour la mise en place d’avis clients, Shopify propose cette application officielle.

Certains e-commerçants ont peur des avis négatifs. Pourtant, ceux-ci sont de puissants arguments de vente. Non seulement ils démontrent une volonté de transparence vis à vis de vos clients, mais en plus de cela, ils crédibilisent les avis positifs ! Surtout, les avis négatifs, sont sources d’amélioration et induisent donc souvent, à terme, une hausse du taux de conversion.

Accompagner vos visiteurs pendant leur recherche

Votre objectif, lorsqu’un visiteur se rend sur votre site, est qu’il s’y sente comme il se sentirait au sein de votre boutique physique : à son aise et suffisamment guidé. Pour ce faire, Shopify permet l’intégration de plusieurs éléments et outils de réassurance :

La mise en évidence des moyens de contact

Il s’agit de communiquer de façon claire, comment et quand vos visiteurs peuvent vous joindre. Formulaire de contact, adresse mail, numéro de téléphone, réseaux sociaux ou adresse postale ; certaines marques vont jusqu’à donner un numéro Whatsapp. Ici, il peut être intéressant de personnaliser/personnifier le message : “Candice, au service client, se tient à votre écoute pour répondre à toutes vos questions”.

La création d’une FAQ (Foire aux questions)

Shopify permet la création d’une FAQ pour vous aider à anticiper et répondre aux questions fréquentes de vos visiteurs, et ainsi lever les craintes ou éventuels freins à l’achat. Ici, nous conseillons à nos clients de ne pas hésiter à inclure dans leurs réponses des visuels, photos, vidéos ou liens utiles.

La mise en place d’un chat

L’ajout d’un canal d’assistance de type chat en ligne est moyen efficace pour accroître votre taux de transformation et augmenter votre panier moyen, le tout en fidélisant davantage vos clients grâce au pouvoir de l’interaction directe. Shopify propose plusieurs options pour l’installation, comme expliqué dans cet article (lien).

En résumé, la réassurance n’est pas un élément isolé dans votre stratégie de développement : elle doit être au cœur de toutes vos actions. Il est primordial de toujours se demander quel sera l’impact de telle ou telle modification, ou de telle nouvelle fonctionnalité sur la réassurance côté visiteur. La qualité du thème Shopify, de votre charte graphique, des photos/vidéos et la facilité de navigation sur votre site contribuent aussi à la réassurance. Mais attention, celle-ci ne s’arrête pas au moment de l’achat ! En effet, la réassurance post-achat (email de confirmation, suivi de livraison…) garantie la confiance de vos clients jusqu’à la réception de leur colis, et contribuera à ancrer le souvenir d’une expérience client irréprochable dans leur esprit.